Stadtwerke unter Kundenbeobachtung: Service gut – Preise kritisch

(Köln) - Stadtwerke-Kunden suchten 2005 häufiger das Kundenzentrum ihres Stadtwerks auf als 2004, zugleich schnitten die Stadtwerke-Mitarbeiter bei der Beurteilung ihrer Kompetenz und Freundlichkeit im Telefonkontakt 2005 besser ab als im Jahr zuvor: 79 Prozent der Be­fragten halten die Stadtwerke-Mitarbeiter für freundlich, 66 Prozent schätzen die Bereitschaft der Mit­ar­beiter von kommu­na­len Energieversorgungsunternehmen, sich um die Anliegen und die Probleme der Kunden zu kümmern als gut ein. Dies geht aus einer telefonischen Kundenbefragung hervor, die die imug GmbH im Jahr 2005 im Auftrag von zehn deutschen Stadtwerken, Mitgliedern der Arbeits­ge­mein­­schaft für sparsame Energie- und Wasserverwendung (ASEW) im Verband kommunaler Unter­nehmen (VKU), zum siebten Mal in Folge durchführte. Insgesamt ergab das ASEW-Erfolgsbaro­meter, dass die Kunden die fachliche Beratung am Telefon und vor allem die persönliche Beratung durch die Stadtwerke-Mitarbeiter als sehr positiv beurteilen. Nur schneller, meinen mehr als die Hälfte der befragten Stadtwerke-Kunden, könnte die schriftliche Beantwortung der Kundenanfragen schon sein.

Im Vergleich zu den Vorjahren nimmt die Zufriedenheit der Kunden mit ihrem Stadtwerk ab (die Gesamtzufriedenheit lag 2002 noch bei 73 von 100 zu erreichenden Punkten, 2005 nur noch bei 68 Punkten), was eng mit der Einschätzung der Strom­preise verknüpft zu sein scheint. In der Imagewahr­nehmung der verschie­denen Energieversorgungsunternehmen gibt es massive Unterschiede in Bezug auf die Preise und Kosten sowie auf die Zufriedenheit mit dem Preis-Leistungs-Verhältnis. Die Ergeb­nisse des ASEW-Erfolgsbarometers Privatkunden 2005 untermauern einmal mehr: Können die Kun­den die Preisstruktur des Stadtwerks nachvollziehen, wirkt sich dies auch positiv aufs Stadtwerke-Image aus, empfinden die Kunden die Preise gar noch als angemessen, marktgerecht und das Unter­nehmen als kostenbewusst, schneidet der Versorger noch besser ab. Sind die genannten Attribute dem Unternehmen indes nicht zuzu­ord­nen­, muss es sich auf erhebliche Imageverluste einstellen.

Auskunft gaben 3.500 Privatkunden aus ganz Deutschland. Auf der Grundlage eines standardisierten Fragenkatalogs äußerten Stadtwerke-Kunden ihre Meinungen zu der Qualität der Kundenkontakte, der Zufriedenheit mit Leistungen und Prozessen in den Stadtwerken sowie dem Preis-Leistungs-Verhält­nis. Zudem liefert die Umfrage Erkenntnisse zu der Beurteilung des Images, der Kunden­loyalität und der Kundenberatung.

Quelle und Kontaktadresse:
ASEW Arbeitsgemeinschaft für sparsame Energie- und Wasserverwendung im VKU Pressestelle Eupener Str. 148, 50933 Köln Telefon: (0221) 9318190, Telefax: (0221) 9318199

(bl)