ZZF-Forum 2012: Preis und Qualität sind entscheidende Kaufkriterien / Mehr als 150 Teilnehmer beim Fachkongress / Zunehmende Transparenz von Kundenbewertungen

(Wiesbaden) - "Zwischen Preisdruck und Qualität wie punktet der Zoofachhandel bei seinen Kunden?" über diese Frage diskutierte die deutsche Heimtierbranche am 6. und 7. März auf dem ZZF-Forum 2012 in Wiesbaden/Niedernhausen. Im Mittelpunkt des zweitägigen Fachkongresses standen die Kaufkriterien Preis und Qualität sowie die zunehmende Transparenz von Kundenbewertungen im Online-Zeitalter.

In einer Umfrage des Veranstalters bezeichneten die rund 150 Teilnehmer den Kongress als gutes Kontaktforum für die gesamte Heimtierbranche: Rund 50 Prozent der teilnehmenden Firmen kamen aus dem Zoofachhandel, 39 Prozent waren Hersteller und Großhändler. Die Teilnehmer beurteilten das ZZF-Forum 2012 durchweg positiv (Note 2,0). Besonders lobten sie die Thematik, die Organisation und die Moderation der Veranstaltung.

Prof. Dr. Jörg Funder, Professor für Unternehmensführung im Handel und geschäftsführender Direktor des Instituts für Internationales Handels- und Distributionsmanagement (IIHD) an der Hochschule Worms, empfahl den Händlern, die Tierhalter auf vielen Kanälen zu erreichen. Mobile Technologien wie QR-Barcodes oder Händler-Apps veränderten das Einkaufsverhalten der Konsumenten und sorgten für immer mehr Erlebnischarakter beim Einkauf. Er sieht gute Chancen für den stationären Handel: Denn rund 59 Prozent der Kunden suchen vor ihrem Einkauf im Internet bewusst nach einem Händler vor Ort. Neben der Lokalität sei 22 Prozent dieser Konsumenten vor allem der Service wichtig, betonte Funder.

Wie wichtig Preis und Qualität für die Tierhalter sind, stellte Klaudia Burré von den GfK Panel Services vor. Gerade im Bereich Tiernahrung würde die Qualität zunehmende Bedeutung gewinnen, Tierhalter seien durchaus bereit, den entsprechenden Mehrwert zu bezahlen. Vor allem Katzenhalter würden verstärkt auf Premium-Produkte setzen. Ihr Tipp an den Zoofachhandel: Angemessene Taktung von Preisreduzierungen, damit aus den Kunden keine "Promotionhopper" werden.


Qualität beim Lebendtier besonders wichtig

Laut Carsten Eisele, Vertriebsleiter Heimtier & Systemleiter Zoo & Co, lassen sich Tierhalter vor allem über Emotionen und starke Bilder erreichen. Dabei komme dem lebenden Tier im Zoofachhandel eine wichtige Rolle zu. "Das Wohl des Heimtieres ist eine Herzenssache", sagte er. Deshalb stehe die enge Beziehung zwischen Mensch und Tier in der Marketingkommunikation bei Zoo & Co. ganz oben. Der Zoofachhandel dürfe kein Tierfuttermittelsupermarkt sein, sondern müsse Fachkompetenz beim Lebendtier zeigen.

Fachkompetenz beim Lebendtier zeigt sich auch über den Verkauf von Premium-Produkten, ist Katharina Engling, Leiterin Marketing/Akademie/Forschung bei Bunny Tierernährung, überzeugt. Um Premium-Produkte gut beraten und verkaufen zu können, benötigten die Mitarbeiter im Zoofachhandel gutes Fachwissen. Wichtig sei dabei, den Kunden vom Nutzen eines Produktes zu überzeugen. Dabei müssten die Mitarbeiter auch die Bedürfnisse des Tierhalters erkennen und analysieren.

Ein Schwerpunkt des Kongresses war aber nicht nur Qualität der Produkte, sondern auch der lebenden Tiere im Zoofachhandel. Unter dem Titel "Die Terraristik: Verramschte Chance oder Markt mit Zukunft" rückte Jürgen Hoch, Geschäftsführer Import-Export Peter Hoch, die derzeit rückläufigen Absatzzahlen von Bartagame, Natter und Co. in den Fokus. Seine Forderung: Die Terraristik müsse weg vom Billig-Image. Qualitätsmanagement sei genauso wichtig wie Selbstbewusstsein beim Preis. Außerdem sollten Reptilien, Schlangen und Insekten deutlicher als Heimtiere kommuniziert werden: "Terrarientiere können ebenso artgerecht gehalten werden wie Kleinsäuger", sagte er.

Wodurch sich professionelles Qualitätsmanagement im Lebendtierbereich auszeichnet, schilderten Boris Scholven, Department Head International Category Management Livestock bei Fressnapf und Fressnapf-Tierärztin Dr. Regine Rottmayer. Durch standardisierte und qualifizierte Abläufe sowohl bei der Tierbeschaffung als auch bei der Haltung im Zoofachgeschäft sei es gelungen, tiergerechte Haltungs- und Verkaufsbedingungen zu schaffen. Die Wertigkeit von Heimtieren und das Niveau in der Tierhaltung konnten gesteigert werden.

ZZF-Präsident Norbert Holthenrich wertete in der anschließenden Podiumsdiskussion ein professionelles Qualitätsmanagement in Zukunft als unerlässlich für den Zoofachhandel. "Der Tierhalter ist wesentlich sensibler geworden, deshalb kann es sich kein Händler mehr leisten, auf Qualität beim Lebendtier zu verzichten."


Erwartungen der Kunden an den Zoofachhandel

Am zweiten Veranstaltungstag standen die Erwartungen der Kunden an den Zoofachhändler und ihre Bewertungen im Vordergrund. Goran Rose, Vertriebsleiter bei Hega, empfahl, die Verfügbarkeit der Waren sicherzustellen. Nur so seien stationäre Händler auf Dauer wettbewerbsfähig. Durch so genannte Drop-Shipping-Verfahren könnten Produkte direkt aus dem Geschäft heraus bestellt und an den Kunden geliefert werden. "Out-of-Stock"-Situationen könnten dadurch verhindert, zusätzliche Abverkäufe generiert und Kunden zufriedengestellt werden. Denn 23 Prozent der Kunden wandern bei erfolgloser Suche im Zoofachgeschäft ab und bestellen ihr gewünschtes Produkt im Online-Handel.

Um Kunden dauerhaft zu halten, sollten stationäre Händler zwingend im Internet präsent sein, ist Adin Mulaimovic, Leiter Akquise und Konzeptentwicklung bei der Kooperation Zooma/Zookauf, überzeugt. Konzeptpartner von Zooma/Zookauf werden dabei durch ein modular aufgebautes Online-Konzept unterstützt. Dazu gehören auch die Einbindung in Social Media-Portale und Werbemittel-Angebote.
Wie Unternehmen mit Online-Bewertungen umgehen sollen, erklärte Jan Krömer (Projektmanagement & Business Development bei dem Social Media Dienstleister Infospeed GmbH). Unternehmen sollten zunächst analysieren, wie sie und ihre Produkte im Internet bewertet werden. Darauf aufbauend könnten sie eine eigene Social Media Strategie entwickeln: Krömer empfahl, sich in Bewertungsportalen zu registrieren und abgegebene Bewertungen zu abonnieren, um sofort auf Kritik und Lob reagieren zu können. Neben der Reaktion sei schließlich auch eigenes Agieren für Unternehmen wichtig, beispielsweise mit so genannten Corporate Blogs.

Haben es negative Bewertungen im Netz bis in die Publikumsmedien geschafft und sich zu regelrechten Skandalen entwickelt, ist professionelle Krisenkommunikation gefragt. Peter Höbel, Geschäftsführer der Unternehmensberatung crisadvice, empfiehlt Betroffenen, immer eine kurze Stellungnahme mit den eigenen Botschaften abzugeben. Im Umgang mit den Medien müssten bestimmte Spielregeln eingehalten werden, dabei helfen am besten PR-Profis und ein Medienanwalt.

Quelle und Kontaktadresse:
Zentralverband Zoologischer Fachbetriebe Deutschlands e.V. (ZZF) Antje Schreiber, Pressesprecherin Mainzer Str. 10, 65185 Wiesbaden Telefon: (0611) 447553-0, Telefax: (0611) 447553-33

(cl)