Bestnote für Zertifizierungssystem “TQE” vom DDV / Gutachter untersuchte marktrelevante Call Center Zertifizierungen

(Wiesbaden) - Die DDV-Zertifizierung Total Quality Excellence (TQE) hat in einem Gutachten der Rheinisch-Westfälischen Technischen Hochschule (RWTH) Aachen neun von zehn erreichbaren Punkten erzielt. Damit hat das DDV-Qualitätsmanagement- und Zertifizierungssystem für Call Center andere Zertifizierungen wie ISO und COPC hinter sich gelassen. Zu diesem Ergebnis kommt Prof. Dr. Tilo Pfeifer (RWTH Aachen), der in einem unabhängigen wissenschaftlichen Gutachten vier marktrelevante Zertifizierungen auf ihre Eignung für Call Center untersucht hat.

Pfeifer gilt als Nestor des Qualitätsmangements in Deutschland. Er überprüfte, in welchem Ausmaß sich Zertifizierungen und Qualitätsmanagementsysteme für die Call Center Branche eignen. Das Gutachten unterstützt Call-Center-Betreiber bei der Entscheidung, ob sie das Thema Zertifizierung weiter verfolgen und welches System in Frage kommt.

13 verschiedene Kriterien wie Strategie und Ziele, Mitarbeiter-, Kunden- und Ergebnisorientierung, Fluktuation, fachliche Kompetenz, Zufriedenheit des Auftraggebers und Kundenumgang untersuchten die Wissenschaftler. Prof. Pfeifer: „TQE hat aufgrund seiner Leistungsmerkmale gute Chancen, den Call Center Markt zu erobern.

Eindeutiger Sieger: TQE

„Das TQE-Modell verbindet TQM-Ansätze mit den Forderungen von Qualitätsmanagement-Systemen und Call Centern zu einem ganzheitlichen Führungsmodell. Es besticht durch seine strukturierte und detaillierte Vorgehensweise. Das Modell gibt Hilfestellung für den Aufbau und die kontinuierliche Weiterentwicklung eines umfassenden Qualitätsmanagement-Systems und zeigt auf, wo sich Organisationen auf dem Weg zur Excellence befinden. TQE hilft, Stärken, Schwächen und Verbesserungs-potentiale zu erkennen und die Unternehmensstrategie daran auszurichten. Es ist inhaltlich exakt auf Anforderungen des Customer Service Centers abgestimmt“, sagt Prof. Pfeifer. „Das TQE-Modell hat aufgrund seiner Leistungsmerkmale gute Chancen, den Call Center Markt zu erobern“, fasst das Gutachten zusammen.

2. Platz für COPC

„COPC stellt für die Call Center Branche dagegen eine gute Alternative dar“, so Prof. Pfeifer. Das System biete sofortige Lösungen für spezifische Problemfelder wie Fluktuation, Mitarbeitereinsatzplanung, Kunden- und Endkundenzufriedenheit. Dennoch entdeckte die wissenschaftliche Analyse Schwachpunkte bei COPC: Die einzelnen Kriterien seien in ihrer inhaltlichen Präzisierung „gelegentlich etwas schwammig“ und wesentliche Aspekte der Unternehmensführung wie Führungsgrundsätze oder Geschäftspläne werden nicht ausreichend berücksichtigt. Weiterhin bemängelten die Experten, dass Berater und Zertifizierer identisch sind.

ISO stark prozessorientiert

ISO-Zertifizierungen – ursprünglich von der Industrie eingeführt, um die Qualität ihrer Zulieferer zu gewährleisten – konzentriert sich auf Prozesse etwa für Design, Beschaffung und Entwicklung. Das System überprüft, ob bestimmte Verfahren dokumentiert sind. Nur in geringem Umfang berücksichtigt ISO Zielvorgaben, die sich aus den dokumentierten Verfahrensweisen ergeben. Fazit der Uni Aachen: Das Normensystem ist zu prozessorientiert, nicht explizit auf die Bedürfnisse der Call Center Branche zugeschnitten – und damit der Verlierer der kritisch-wissenschaftlichen Analyse.

Das komplette Gutachten kann zum Preis von 69,00 EURO (zzgl. MwSt.) unter www.ddv.de/shop bestellt werden.

Quelle und Kontaktadresse:
DDV Deutscher Direktmarketing Verband e.V. Inge Wagishauser, Leiterin, Öffentlichkeitsarbeit Hasengartenstr. 14, 65189 Wiesbaden Telefon: (0611) 97793-0, Telefax: (0611) 97793-99