Plattformen: So bauen Unternehmen erfolgreichen Service auf (#internetderdinge)

(Dorsten) - Amazon, Airbnbn, ShareNow: Plattformen erleben einen Boom, der vor allem durch Dienstleistungen ausgelöst wird. Zentrale Aufgabe von Plattformen ist es schließlich auch, Transaktionen zu ermöglichen. Das kann der Handel von Produkten und Dienstleistungen sein, aber natürlich auch der Austausch von Daten und Informationen. Und damit sind wir im modernen Internet of Things-Umfeld. Der Service-Verband KVD beschäftigt sich intensiv mit dem Thema Plattformen und hat dazu Zahlen, Daten und Fakten zusammengetragen.

"Plattformen haben einen Nutzen, den wir hier auch im Service-Verband ganz besonders schätzen", erklärt KVD-Geschäftsführer Markus Schröder. "Es geht um das Zusammenführen von Menschen, um die Kollaboration von Partnern, um das Gemeinsame. Insofern sehen wir auch unseren Service-Verband als Plattform an: zum Wissensaustausch, zum gemeinsamen Erarbeiten von Wissen, zum Networking."

"Mit Internet of Things wird aus einer einfachen Plattform ein weiterer Mehrwert geschaffen, wenn Softwarefunktionalitäten zur Verfügung stehen, die auf der Plattform befindliche Daten verständlich und in der Folge auswertbar machen", erklärt er. Wer sich mit dem Thema Plattformen beschäftigt, sollte insbesondere folgende Fakten kennen, die der KVD in seinem Magazin SERVICETODAY 1/19 zusammengetragen hat.

Plattform-Management: Anzahl der vernetzten Geräte steigt
Im vergangenen Jahr waren laut Gartner 7 Milliarden Consumer-Geräte vernetzt, dazu 2,1 Milliarden im Cross-Industry-Umfeld und 2,0 Milliarden im Vertical-Specific-Business-Umfeld. Für 2020 schätzen Experten die Zahlen auf 12,9 Milliarden vernetzte Consumer-Geräte, 4,3 Milliarden Cross-Industry-Business-Geräte und 3,1 Milliarden Vertical-Specific-Business-Geräte.
Kollaborationsplattformen: So wird im Service zusammengearbeitet
Die KVD-Service-Studie zeigt: Service-Champions legen Wert darauf, die Stärken und Fähigkeiten der Teammitglieder zu schätzen und anzuerkennen. Dazu kommt eine hohe Bereitschaft der Mitarbeiter, Wissen mit anderen zu teilen. Auch wichtig: Jede Meinung zählt, und Entscheidungen werden gemeinsam oder zumindest als Vorgesetzter auf Augenhöhe mit den Teammitgliedern getroffen. Eklatant ist der Unterschied zwischen Service-Champions und Verfolgern hinsichtlich der Nutzung von Kollaborationsplattformen: Hier ist die Nutzung bei Champions deutlich ausgeprägter als bei den Verfolgern.

Autonomes Fahren I: Das sind die Champions bei den Patenanmeldungen
Wenn man sich die Patenanmeldungen zum autonomen Fahren anschaut, die zwischen 2010 und 2017 weltweit getätigt worden sind, dann liegt nicht etwa ein Automobilhersteller ganz vorne, sondern ein Zulieferer. Bosch hat 1101 Anmeldungen eingereicht, VW kommt auf 981. Mit Abstand folgen Ford (602), GM (483), Continental (482) und BMW (467), hat das IW Köln herausgefunden.
Autonomes Fahren II: Wieviel Kontrolle geben Autofahrer ab?
Bitkom hat ermittelt: Mit Blick auf autonomes Fahren sind Autofahrer aktuell noch eher zögerlich. Lediglich beim Ein- und Ausparken würden heute schon mehr als zwei Drittel die Kontrolle ans Fahrzeug abgeben. Im Stau sind 53 Prozent bereit, im fließenden Verkehr nur noch 24 Prozent. Die Kontrolle jederzeit behalten möchten immerhin noch 23 Prozent, also damit praktisch jeder Vierte.

Start-Ups I: Zusammenarbeit wird gerne gesucht

Wie schätzen Service-Organisationen mögliche Kooperationen mit Start-Up-Unternehmen ein? Nach einer aktuellen Umfrage des Service-Verbandes KVD zeigt sich: Service-Organisationen sind sehr aufgeschlossen, wenn es um eine Zusammenarbeit geht. 48,8 Prozent der Befragten haben angegeben, dass sie sich eine Kooperation mit Start-Ups vorstellen können, es derzeit aber noch kein konkretes Projekt gebe. Weitere 4,0 Prozent hätten ebenfalls Interesse, ihnen fehlt allerdings das Wissen zu Anknüpfungspunkten. Immerhin 36,6 Prozent der Befragen gaben an, bereits mit Start-Ups zu kooperieren - eine beeindruckende Zahl. Für lediglich 9,8 Prozent macht eine Kooperation aktuell keinen Sinn.

Start-Ups II: Kollaborationen, um schneller zu Ergebnissen zu kommen

Wenn Service-Unternehmen mit Start-Ups zusammenarbeiten wollen, dann vor allem deswegen, weil sie schneller zu Ergebnissen kommen wollen (75 Prozent), neue Arbeitsformen kennenlernen möchten (67,5 Prozent) und die eigenen Services weiterentwickeln wollen (55 Prozent). Für etwas mehr als ein Drittel der Befragten des KVD Service Survey (37,5 Prozent) sind Motivationsimpulse für die eigenen Mitarbeiter ein wichtiger Faktor. Jeweils 27,5 Prozent sehen ein effektiveres Arbeiten und die mögliche spätere Übernahme des Start-Ups als Vorteile an. 25 Prozent liebäugeln zumindest mit der Übernahme einzelner Mitarbeiter aus den Start-Ups, immerhin 20 Prozent sehen in Start-Ups auch Ersatz für eigen Abteilungen. Mit Start-Ups kooperieren, nur um sich damit imagemäßig zu schmücken, ist nur für 5 Prozent von Relevanz.

Quelle und Kontaktadresse:
Kundendienst-Verband Deutschland e.V. Alexandra Engeln, Kommunikation und Marketing Pliesterbecker Str. 165, 46284 Dorsten Telefon: (02362) 98730, Fax: (02362) 987398

(sf)