Weiterbildung, Wissensmanagement, Gesundheitsmanagement: Die wichtigsten Personal-Zahlen aus dem Service

(Dorsten) - Wer im Service arbeitet, tickt anders - das hört man oft, und das ist positiv gemeint. Engagierte Mitarbeiter leben den Service, für sie ist der Dienst am Kunden eine Lebensaufgabe. Aber je nach Einsatzbereichen ist auch eine gewisse Last zu tragen, angefangen von der Verantwortung über den Dialog zum Kunden bis zum körperlichen Einsatz im technischen Kundendienst. Für- und Vorsorge sind wichtig - und da sind Führungskräfte genauso gefragt wie jeder einzelne Mitarbeiter selbst. Die wichtigsten Kennzahlen dazu hat der Service-Verband KVD e. V. zusammengestellt.

Weiterbildung vorhandener Service-Mitarbeiter
Welche Faktoren spielen bei der Weiterbildung von Mitarbeitern eine Rolle? Die Zahlen der KVD-Service-Studie zeigen, dass aktuell vor allem eine frühzeitige Weiterbildung jüngerer Mitarbeiter als sinnvoll erachtet wird, gerade auch mit Blick auf zukünftige Stellenprofile. Heute auch schon wichtig, in Zukunft aber der Studie nach noch bedeutsamer: Zur Gewinnung sehr guter Mitarbeiter bedarf es transparenter Aufgaben und individueller Entwicklungsmöglichkeiten. Das Anpassen von Qualifizierungsmethoden für die zukünftigen Herausforderungen wird in Zukunft außerdem an Bedeutung gewinnen.

Mitarbeiterentwicklung und Know-how-Transfer an der Schnittstelle zwischen jungen und alten Service-Mitarbeitern
Welche Wertigkeit haben Maßnahmen in Service-Unternehmen, wenn es um die Weiterentwicklung der Organisation und die Förderung von Mitarbeitern geht? Ganz oben auf der Liste stehen laut KVD-Service-Studie Mitarbeiterentwicklung und Know-how-Transfer. Ebenfalls als wichtig angesehen werden Ausbildungsprogramme, Weiterbildungsmaßnahmen und flexible Arbeitszeiten. Genau betrachtet werden auch Maßnahmen in der Gesundheitsförderung sowie beim mobilen Arbeiten. Wenig Bedeutung genießen hingegen Maßnahmen wie die Reduzierung des Fachkräftebedarfs oder die Personalakquise im Ausland.

Krankschreibungen pro Mitarbeiter in einer Organisation pro Jahr
Wie oft werden Mitarbeiter arbeitsunfähig gemeldet? Nach Zahlen des Dachverbandes der Betriebskrankenkassen sind 41,7 Prozent gar nicht krankgeschrieben, 24,6 Prozent ein Mal im Jahr. 14,8 Prozent sind zwei Mal im Jahr krank gemeldet, 19 Prozent drei Mal und mehr.

Formen der Erkrankungen von Mitarbeitern und ihre Dauer
Der Dachverband der Betriebskrankenkassen hat ermittelt, welche Erkrankungen bei Mitarbeitern auftreten - und wie lange die Ausfallzeit insgesamt ist. Mit 25,2 Prozent tauchen Muskel- und Skeletterkrankungen am häufigsten auf - sie bedeuten gleichzeitig einen Ausfall von 19,9 Tagen im Schnitt. Zu 16,3 Prozent tauchen psychische Störungen auf - dann ist im Schnitt gleich mit 38,8 Tagen zu rechnen. Nur 4,5 Prozent der Erkrankungen entfallen auf Infektionen, dann stehen auch nur 5,6 Tage pro Fall zur Disposition. Auf ähnlichem Niveau bewegen sich Erkrankungen des Verdauungssystems: 4,9 Prozent sind betroffen, mit einem durchschnittlichen Ausfall von 6,3 Tagen.

Rhythmus zur Erfassung der Kompetenzen von Service-Mitarbeitern
Wie intensiv erfassen Unternehmen die Kompetenzen von Service-Mitarbeitern? Laut KVD-Service-Studie erfassen zwar 11 Prozent die Kompetenzen jedes halbe Jahr und 59 Prozent jedes Jahr. Aber 3 Prozent tun dies nur alle 2 Jahre, bei weiteren 19 Prozent passiert das zudem nur unregelmäßig und bei immerhin 9 Prozent gar nicht.

Quelle und Kontaktadresse:
Kundendienst-Verband Deutschland e.V. Alexandra Engeln, Kommunikation und Marketing Pliesterbecker Str. 165, 46284 Dorsten Telefon: (02362) 98730, Fax: (02362) 987398

(df)