Jeder Dritte am Schalter schlecht beraten / Pünktlichkeit verbessert / VCD fordert Serviceoffensive der DB AG

(Berlin) - Bereits zum vierten Mal in Folge haben der Verkehrsclub Deutschland (VCD) e.V. und das Magazin stern die Bahn aus Kundensicht testen lassen. Im Mittelpunkt der Untersuchung stand die Beratungsqualität am Schalter. Das Ergebnis ist dabei ähnlich schlecht wie im Vorjahr: Fast ein Drittel (31,0 Prozent) der Kunden bekommen auf Anfrage nicht die optimale Verbindung. Die empfohlene Reise ist entweder zu teuer, dauert zu lang oder hat zu viele Umstiege. Beispielsweise wurden bis zu 78,80 Euro zu viel verlangt. Gleichzeitig hat die Verfügbarkeit der Sparpreise gegenüber dem Vorjahr abgenommen, 17,3 Prozent der Kunden gehen leer aus. Deutlich besser steht es dagegen um die Pünktlichkeit: Über 90 Prozent der Züge (91,1 Prozent) sind pünktlich, etwa genauso häufig erreichen die Reisenden auch ihre Anschlusszüge (90,7 Prozent).

René Waßmer, VCD-Bundesgeschäftsführer: "Offensichtlich hat die von Bahnchef Mehdorn eingeleitete Pünktlichkeitsoffensive Wirkung gezeigt, die Bahn hat vor allem im Vergleich zu Ende letzten Jahres bei Pünktlichkeit und Anschlusssicherheit deutlich aufgeholt. Ganz anders sieht es bei der Beratung am Schalter aus. Hier hat sich entgegen anders lautender Zusagen seit unserem Test im letzten Jahr nichts verbessert. Deshalb brauchen wir jetzt eine Serviceoffensive der Deutschen Bahn AG."

Das komplexe Preissystem erfordere eine intelligente Technik, gut ausgebildetes Personal und ausreichend Zeit für die Beratung am Schalter. Reisende müssten sich darauf verlassen können, das beste Angebot zu bekommen und im Falle von Beschwerden zuvorkommend behandelt und angemessen entschädigt zu werden. Das seien wesentliche Leitlinien für eine leistungsfähige und kundenfreundliche Bahn. Dazu wolle der VCD mit dem Bahntest beitragen. "Denn nur eine gute Bahn lockt mehr Menschen auf die Schiene und verbessert so die Umweltbilanz im Verkehr", erklärt Heidi Tischmann, Verkehrsreferentin des VCD, das politische Ziel der Studie.

Das Magazin stern will durch sein Engagement beim VCD Bahntest 2004 vor allem den Verbrauchern den Rücken stärken. Frank Thomsen, Ressortleiter Politik + Wirtschaft beim stern: "Der stern versteht sich gegenüber der Bahn als Anwalt seiner Leser. Gerade bei großen Dienstleistungsunternehmen liegt es im Interesse aller Verbraucher, den Service, den viele subjektiv als nicht ausreichend empfinden, so objektiv wie möglich zu überprüfen. Das Ergebnis zeigt: Die Bahn muss beim Service endlich besser werden."

Die Beratungsqualität an den Schaltern der Deutschen Bahn AG ermittelte im Auftrag von stern und VCD das Hamburger Qualitätsforschungsinstitut Quotas in einer repräsentativen Untersuchung mit 252 Tests in 142 DB-Reisezentren deutschlandweit. Für die Pünktlichkeit wurden die Ankunftszeiten von 1.099 Zügen überprüft.

Ein Hintergrundpapier zum VCD Bahntest 2004 und weitere Informationen erhalten Sie im Internet unter www.vcd.org.

Quelle und Kontaktadresse:
Verkehrsclub Deutschland e.V. (VCD), Bundesverband Daniel Kluge, Pressesprecher Eifelstr. 2, 53119 Bonn Telefon: 0228/985850, Telefax: 0228/9858510