Online-Shopping: Mehrheit beklagt mangelnden Schutz vor unseriösen Anbietern

(Berlin) - Online-Shopping boomt – doch bei irreführender Werbung oder versteckten Kosten, dem Schutz persönlicher Daten und Schutz vor Betrug oder unseriösen Anbietern fühlt sich die Mehrheit der Verbraucher:innen nicht gut geschützt. Das zeigt der Verbraucherreport 2025 des Verbraucherzentrale Bundesverbands. Die jährliche repräsentative Befragung zur Lage der Verbraucher:innen wurde von forsa durchgeführt. Ein Ergebnis: Der Gesetzgeber muss handeln und Verbraucher:innen beim digitalen Einkauf besser schützen.

„Online-Shopping gehört für viele zum Alltag. Doch irreführende Werbung, versteckte Kosten und Fakeshops machen den Einkauf zur digitalen Stolperstrecke. Verbraucherinnen und Verbraucher brauchen besseren Schutz – und zwar jetzt. Bundesregierung und Europäische Union müssen den Verbraucherschutz beim Online-Shopping konsequent weiterentwickeln. Online-Marktplätze dürfen sich nicht aus der Verantwortung stehlen können“, so Ramona Pop, Vorständin des Verbraucherzentrale Bundesverbands.

Zahlreiche Probleme beim Online-Shopping

Knapp zwei Drittel der Verbraucher:innen (65 Prozent) fühlen sich vor irreführender Werbung oder versteckten Kosten beim Online-Shopping eher nicht oder gar nicht gut geschützt. Die Mehrheit der Befragten sieht sich auch hinsichtlich ihrer persönlichen Daten (64 Prozent) und vor Betrug oder unseriösen Anbietern (60 Prozent) nicht ausreichend geschützt. Lediglich mit Blick auf ihre Rechte bei Widerruf und Rückgabe fühlt sich die Mehrheit der Verbraucher:innen (71 Prozent) eher oder sehr gut geschützt.

In den vergangenen zwei Jahren hatte eine deutliche Mehrheit (78 Prozent) der Befragten, die im Internet eingekauft haben, Probleme beim Online-Shopping. Über die Hälfte der Online-Shopper:innen (55 Prozent) gab an, dass Lieferzeiten länger waren als angegeben. Jeweils etwa die Hälfte nannte einen schlecht erreichbaren Kundenservice (51 Prozent) und eine mangelnde Qualität der Produkte (49 Prozent) als Problem. Nur gut ein Fünftel (22 Prozent) hatte in den vergangenen zwei Jahren keine Probleme beim Online-Einkauf.

Digitales bleibt Dauerbaustelle

Im ersten Halbjahr 2025 haben die Verbraucherzentralen über 165.000 Beschwerden registriert – ein Plus von 14 Prozent im Vergleich zum Vorjahreszeitraum. Der Verbraucherreport 2025 zeigt, dass es bei den meisten in den Verbraucherzentralen erfassten Verbraucherbeschwerden um Schwierigkeiten im digitalen Bereich geht. Diese machen inzwischen über die Hälfte (57 Prozent) aller Beschwerden aus. Wie bereits im Vorjahr fühlen sich die Menschen hier am wenigsten geschützt: Mehr als die Hälfte der Befragten (54 Prozent) gibt an, sich eher nicht gut oder gar nicht im Bereich Internet und Digitalisierung geschützt zu fühlen.

„Das digitale Umfeld birgt zahlreiche Risiken für Verbraucherinnen und Verbraucher, wie Vertragsfallen und Datenmissbrauch. Mit manipulativen Designs und Sucht-Mechanismen werden die Schwächen von Verbraucher:innen gezielt ausgenutzt. Die bestehenden Regelungen reichen nicht aus, um einen echten Schutz zu gewährleisten. Die Europäische Kommission muss den anstehenden Digital Fairness Act nutzen und hier nachbessern. Manipulative Designs müssen konkret definiert und über die Schwarze Liste verboten werden. Wenn Unternehmen sich nicht an die Regeln halten, muss es Konsequenzen geben“, so Pop.

Politik ist in der Verantwortung

Verbraucherschutz ist weiterhin von hoher Bedeutung. Das bestätigt auch der aktuelle Verbraucherreport: Für 92 Prozent der Menschen ist er sehr bzw. eher wichtig, wenn es um ihre persönliche Sicherheit als Verbraucher:in geht. Wie bereits in den vergangenen Jahren sieht die überwiegende Mehrheit der Verbraucher:innen (86 Prozent) die Politik in eher oder sehr starkem Maße dafür verantwortlich, ihre Interessen zu schützen. Gleichzeitig vertraut ihr nur gut ein Fünftel (22 Prozent) eher oder sehr stark, dass sie dieser Verantwortung auch nachkommt.

„Verbraucherinnen und Verbraucher erwarten zu Recht, dass die Politik ihre Interessen schützt. Doch das Vertrauen darin, dass die Politik dieser Verantwortung gerecht wird, ist seit Jahren gering. Es ist höchste Zeit, dass die Bundesregierung handelt und konkrete Lösungen für die Alltagssorgen der Menschen liefert“, so Pop.

Verbraucherreport 2025 – Die Lage der Verbraucher:innen

Wie gut fühlen sich Verbraucher:innen in ihrem alltäglichen Leben geschützt? Welche Probleme und Sorgen treiben sie um? Antworten auf diese Fragen gibt der jährliche Verbraucherreport des Verbraucherzentrale Bundesverbands.

„Shopping 4.0 – Wer zahlt den Preis?”

Beim Deutschen Verbrauchertag 2025 diskutiert die Verbraucherzentrale mit Politik, Wirtschaft und Wissenschaft darüber, wie Verbraucher:innen beim Online-Shopping besser geschützt werden können. Programm und weitere Informationen finden Sie unter: https://www.vzbv.de/termine/deutscher-verbrauchertag-2025.

Methodik

Verbraucherbefragung: Für den Verbraucherreport 2025 führte forsa im Auftrag des vzbv eine repräsentative Telefonbefragung mit 1.503 Personen durch (CATI Dual-Frame). Berücksichtigt wurden deutschsprachige Menschen ab 14 Jahren in Privathaushalten in Deutschland. Erhebungszeitraum des aktuellen Verbraucherreports war der 1. bis 12. September 2025. Die statistische Fehlertoleranz liegt bei ± 3 Prozentpunkten in der Gesamtstichprobe.

Beschwerdestatistik: Die Auswertungen der Beschwerdestatistik basieren auf der Vorgangserfassung aller 16 Verbraucherzentralen in den insgesamt rund 200 Beratungsstellen in Deutschland. Die Vorgangserfassung stellt die statistische Erfassung aller Verbraucheranliegen dar, die im Rahmen der institutionellen Verbraucherarbeit an die Verbraucherzentralen herangetragen werden. Direkte Rückschlüsse auf die Häufigkeit des Vorkommens bestimmter Verbraucherprobleme in der Gesamtbevölkerung sind daraus jedoch nicht ableitbar.

Quelle und Kontaktadresse:
(vzbv) Verbraucherzentrale Bundesverband e.V., Rudi-Dutschke-Str. 17, 10969 Berlin, Telefon: 030 258000