Verbändereport AUSGABE 4 / 2011

ISO 9001 und DGVM ZERT – machtvolle Instrumente für das Verbandsmanagement

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Ein Qualitätsmanagementsystem legt die Basis für leistungsfähige Prozesse und Strukturen, damit ein Verband seine definierten Ziele auf effiziente und wirtschaftliche Weise erreichen kann. Oftmals fehlen in den Verbänden gesamtheitliche, systematische Managementansätze und Impulsgeber, die deren permanente Fortentwicklung unterstützen könnten.

Verbände sind bei ihren Tätigkeiten und ihren kommunikativen Verpflichtungen in einem sehr heterogenen Umfeld aktiv. Verbandsmitglieder, Gesetzgeber, gesellschaftliche und regionale Öffentlichkeit, Finanzpartner und natürlich Mitarbeiter stellen Erwartungen an den Verband. Die Verbandstätigkeit soll schlagkräftig, dienstleistungs- und zukunftsorientiert sein. Den Mitarbeitern sollen Ressourcen und Strukturen bereitgestellt werden, damit sie diese Anforderungen professionell erfüllen können. Zugleich bewegen sich Verbände in einem Wirtschaftsumfeld, in dem sich die globalen Rahmenbedingungen ständig verändern. Die Internationalisierung nimmt zu und hohe Entwicklungs- und Innovationskraft wird von Mitgliedern und Verbänden gefordert. Für Verbände ist es notwendig, sich auf dieses dynamische Umfeld einzustellen. Ein zukunftsorientierter und lernender Verband ist in der Lage, Neues systematisch in seine Strukturen und Prozesse zu integrieren und sich ständig zu optimieren. Eine wichtige Voraussetzung dafür ist seine „Managebarkeit“.

Systematisches Qualitätsmanagement mit ISO 9001 und DGVM ZERT

Eine herausragende Möglichkeit, eine Organisation gesamtheitlich systematisch zu managen, bietet der international anerkannte Standard ISO 9001. Der Qualitätsmanagementstandard hat sich nicht nur für Wirtschaftsunternehmen bewährt, sondern auch für klassische Verbände als Non-Profit-Organisationen. Der Managementstandard berücksichtigt insbesondere die Geschäftsabläufe und die Organisationsstruktur. Er basiert aber zusätzlich auf weiteren Grundsätzen des Managements, die auch für Verbände enorme Relevanz haben, wie:

  • Mitglieder- und Kundenorientierung,
  • Führung und ständige Verbesserung
  • Einbeziehen der Mitarbeiter,
  • systemorientierter Management-ansatz,
  • kennzahlenorientierte Entscheidungsprozesse sowie,
  • nutzenstiftende Beziehungen zu den Interessenpartnern.

Eine verbandsspezifische Variante und Weiterentwicklung der ISO 9001 – inklusive ihrer Vorteile und Möglichkeiten – stellt der DGVM-ZERT-Standard dar. Bei der Entwicklung dieses Standards wurden die Anforderungen der ISO 9001 auf wissenschaftlich und wirtschaftlich geprägte Verbände ausgerichtet.

So spielen die unterschiedlichen betriebswirtschaftlichen und gesetzlichen Rahmenbedingungen der Verbände eine Rolle. Auch werden die in der Satzung definierten Zielsetzungen stringenter durch Strukturen und Prozesse unterstützt und umgesetzt. Die Verbandsmitglieder und Mitarbeiter profitieren davon. Der Deutsche Fachjournalisten-Verband beurteilt sowohl den Aufbau als auch die Zertifizierung seines Qualitätsmanagementsystems nach ISO 9001 und DGVM ZERT durch TÜV Rheinland als äußerst positiv. „Durch die Einführung des zertifizierten Qualitätsmanagementsystems wurden Abläufe und Strukturen nicht nur transparenter und nachvollziehbarer, auch das persönliche Engagement der Mitarbeiter und die konsequente Mitgliederorientierung wurden deutlich gestärkt“, erklärt René Stüwe, Vorstandsmitglied Deutscher Fachjournalisten-Verband AG. Der Verband engagiert sich derzeit für 11.000 Mitglieder.

Klare Verantwortungsbereiche und Verlässlichkeit

Neben einer besseren Prozesssteuerung und optimierten Geschäftsabläufen schafft das Managementsystem klare Verantwortlichkeiten in der Organisation und mehr interne Transparenz. Die Verbandsmitarbeiterinnen und -mitarbeiter erhalten strukturierte und zielführende Anleitungen, wer bestimmte Aufgaben wie umsetzt. Bestandteil einer Zertifizierung gemäß DGVM ZERT und ISO 9001 ist ein Qualitätsmanagement-Handbuch.

Dieses Handbuch erleichtert beispielsweise die Einarbeitung neuer Mitarbeiter und den Wissenstransfer innerhalb des Verbandes. „Das QM-Handbuch geben wir jedem neuen Mitarbeiter zu lesen. Es beantwortet viele Fragen und der Mitarbeiter erhält einen guten Überblick über die Strukturen und Abläufe in unserem Verband. Auch im Bereich Projektmanagement leistet das Handbuch wertvolle Hilfe. Fällt ein Mitarbeiter mal aus, kann sich ein anderer Kollege oder eine Kollegin auf Basis des Handbuchs gut in dem Themenbereich zurechtfinden und Projekte weiter vorantreiben“, erklärt Dirk Widuch, Qualitätsmanagementbeauftragter und Leiter Rechtsabteilung bei den Unternehmerverbänden Darmstadt und Südhessen.

Eine gute Dokumentation sichert so zum einen wertvolles Wissen innerhalb des Verbandes. Zum anderen stützt sie die Geschäftsabläufe und liefert Arbeitsanleitung für relevante Aufgabenfelder wie z. B. das Seminar- und Veranstaltungsmanagement innerhalb eines Verbandes. Und nicht zuletzt: Im gesamtwirtschaftlichen Wettbewerb um Talente und Fachkräfte werden zertifizierte Organisationen als attraktiver wahrgenommen. Damit ist ein zertifiziertes Qualitätsmanagement ein geeignetes Mittel, sich in diesem Wettbewerb zu positionieren. 

Bessere Serviceorientierung und stärkeres Wachstum

Insgesamt spielt das Thema „Personalmanagement“ bei dem DGVM-ZERT-Standard eine bedeutende Rolle und stellt eine Erweiterung zur ISO 9001 dar. Aspekte wie Recruiting, die permanente Weiterbildung der Mitarbeiter, Ausbildung und Personalentwicklung sind Bestandteil von DGVM ZERT. Ein professionelles Personalmanagement wirkt sich positiv auf die Mitarbeitermotivation und -kompetenz aus. Dieses kommt wiederum den Verbandsmitgliedern zugute: Sie profitieren von einer kompetenten Beratung, mehr Serviceorientierung und Engagement.

Das stärkt sowohl die Bindung zu den Verbandsmitgliedern als auch das positive Image eines Verbandes und sein Wachstum. Für den Verband kommunaler Unternehmen e.V. ist die Zertifizierung daher wichtiger Bestandteil der neuen Verbandsstrategie als moderner und dienstleistungsorientierter Wirtschaftsverband. „Dass der VKU auf dem richtigen Weg ist und die zentrale kommunalwirtschaftliche Vertretung in Deutschland ist, zeigt zum Beispiel die Mitgliederentwicklung. In den letzten Jahren haben wir über 70 neue Mitglieder aufgenommen – und das in Zeiten, wo viele froh sind, die aktuellen Zahlen halten zu können“, erklärt Hans-Joachim Reck, Hauptgeschäftsführer des Verbandes kommunaler Unternehmen (VKU).

Mitgliederfeedback und -zufriedenheit

Im Rahmen der „Kundenorientierung“ oder „Mitgliederorientierung“ ist das Feedback der Verbandsmitglieder wichtig. Sowohl die ISO 9001 als auch DGVM ZERT beinhalten Kriterien für einen angemessenen und systematischen Umgang mit Rückäußerungen von Mitgliedern und für das Messen der Mitgliederzufriedenheit. Mitgliederzufriedenheitsanalysen geben wertvolle Hinweise auf Stärken und Schwächen eines Verbandes und auf die Wünsche und Bedürfnisse eines Mitglieds. Verbände, die Zufriedenheitsanalysen in Intervallen durchführen, bleiben eng am Marktgeschehen ihrer Mitglieder, gleichen die eigene Wahrnehmung der Mitgliederinteressen mit den tatsächlichen Wünschen ab und nehmen Trends sowie Neuentwicklungen schneller auf. Auch die Tatsache, dass ein Verband überhaupt ein DGVM-ZERT- oder ein ISO-9001-Zertifikat vorweisen kann, stärkt das Image bei Verbandsmitgliedern, in der Öffentlichkeit und bei interessierten Organisationen. „Das TÜV-Rheinland-Zertifikat zeigt, dass wir als Verband effiziente Prozesse haben und effektiv im Interesse unserer kommunalen Mitglieder arbeiten. Denn: Viele unsere Mitglieder sind selbst zertifiziert“, sagt der VKU-Hauptgeschäftsführer Hans-Joachim Reck über die positive Wirkung des TÜV-Rheinland-Zertifikats.

Erfolgreicher Aufbau und Zertifizierung

Je nach Reifegrad des Qualitätsmanagements innerhalb eines Verbandes fällt der Arbeitsansatz für den Aufbau eines Qualitätsmanagementsystems nach DGVM ZERT und ISO 9001 unterschiedlich aus. Bei manchen Verbänden mit organisatorischen Defiziten ist zunächst eine Reorganisation zu leisten. Bei anderen reicht eine punktuelle Optimierung aus, die natürlich weniger Aufwand verursacht. Da ein Qualitätsmanagementsystem sämtliche Strukturen und Prozesse betrifft, ist es enorm wichtig, dass das Management und die Mitarbeiter/-innen bei dem Aufbau und der Zertifizierung vom Start an hinter dem Projekt stehen. Dies stellt sicher, dass das QM-System von allen Mitarbeitern gelebt wird und langfristig wirkt. Die Mitarbeiter/-innen der Unternehmerverbände Darmstadt und Südhessen konnten ihre Beiträge und Vorschläge zum QM-System bei den verschiedenen Workshops einbringen. Dadurch hat sich das Thema in dem Verband etabliert und zeigt nachhaltige Wirkung. „Das Thema ‚Qualitätsmanagement‘ ist in unserer Kultur so sehr verankert, dass unsere Mitarbeiter auch heute noch – acht Jahre nach der Einführung – viele Verbesserungsvorschläge einbringen“, beschreibt Dirk Widuch, Qualitätsmanagementbeauftragter und Leiter Rechtsabteilung der Unternehmerverbände Darmstadt und Südhessen.

Neben der regelmäßig selbst durchgeführten Bewertung der erreichten Ziele geben die jährlichen Überwachungsaudits, die TÜV Rheinland nach einer Zertifizierung durchführt, den externen Impuls und bilden die Basis für einen kontinuierlichen Verbesserungsprozess. Mögliche Veränderungen innerhalb des Verbandes und ihre Auswirkungen auf das QM-System werden im Rahmen des Audits identifiziert und können optimiert werden. Auf diese Weise hat jeder Verband die Chance, sein Qualitätsniveau langfristig zu sichern, flexibel und konstruktiv auf Veränderungen zu reagieren. Und er kann aktiv seine Entwicklung zu einer mitgliedergetragenen, machtvollen und modernen Organisation stärken. 

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Autor

Tim Richter

ist Redaktionsleiter des Deutschen Verbände Forums – verbaende.com und ständiges Mitglied der Redaktion des Verbändereport. In verschiedenen Positionen setzt er die Möglichkeiten des Internets und von Social Media zur Schaffung von Öffentlichkeit ein. Er ist Mit-Herausgeber des Fachbuches „Social Media in Verbänden“ und berät Organisationen im erfolgreichen Einsatz und Umgang mit den neuen Medien.

http://www.verbaendereport.de

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