Zufriedene Mitglieder sind gut – begeisterte Mitglieder sind besser. Doch wie gelingt der Sprung vom bloßen Erfüllen von Erwartungen hin zu echten WowMomenten? Das Konzept der Member Experience rückt die gesamte Mitgliederreise in den Fokus: von der ersten Berührung mit dem Verband bis zur langjährigen Mitgliedschaft.
Der Beitrag zeigt, warum einzelne gute Kontaktpunkte noch kein überzeugendes Gesamterlebnis garantieren, welchen messbaren Mehrwert ein professionelles Member Experience Management schafft – und in vier konkreten Schritten, wie Verbände dies in der Praxis umsetzen können.
Autor: Marcus Stumpf
Member Experience (MX) bezeichnet die Gesamtheit der Interaktionen, Gefühle und Wahrnehmungen, die ein Mitglied mit seinem Verein bzw. Verband hat – vom ersten Kontakt bis hin zur langjährigen aktiven Mitgliedschaft. Um dies zu verstehen, bietet sich das Bild einer Zwiebel an: Den Kern bildet die eigentliche Verbandsleistung: Rechtsberatung, Interessenvertretung, Weiterbildung oder Fachinformationen. Darum legt sich eine zweite Schicht: ergänzende Services und ihr Erleben – der persönliche Kontakt zur Geschäftsstelle, das Rahmenprogramm einer Veranstaltung oder digitale Zusatzangebote. Die Außenhülle stellt die sogenannte Mitgliederreise (Member Journey) in ihrer Gesamtheit dar: alle Touchpoints, über die ein Mitglied seinen Verband über die Jahre hinweg erlebt.Was viele Verbände nicht wahrhaben wollen: Das Erleben der Mitgliedschaft findet immer statt, ob bewusst gestaltet oder nicht. Jede E-Mail, jeder Telefonanruf, jede Veranstaltung und jede Beitragsrechnung prägt das Bild des Mitglieds von
