Krisenkommunikation: SMS kommt an / DRV-Vertrieb: Konzept zur Nutzung von Mobilfunknummern

(Berlin) - Der Vertrieb im Deutschen ReiseVerband (DRV) startet eine Initiative für eine noch bessere Kommunikation mit Reisenden im Krisenfall. Grundlage des Konzept-Vorschlags bildet der vom DRV vor einigen Jahren entwickelte Notfallservice SMS Assist, bei dem Urlauber im Krisen- oder Notfall per Kurznachricht (SMS) über ihr Handy kontaktiert werden (www.sms-assist.de). Voraussetzung für den SMS-Versand im Ernstfall ist, dass die Mobilfunk-Telefonnummern der Kunden bereits bei der Buchung im Reisebüro erfasst werden. Wie aber kann sichergestellt werden, dass diese im Computerreservierungssystem (CRS) eingetragenen Daten von Reiseveranstaltern nur im Notfall genutzt werden?

Die DRV-Vizepräsidenten für Vertrieb, Ralf Hieke und Andreas Heimann, stellten auf dem 11. Reisebürotag des DRV am 28. April 2016 in Frankfurt am Main einen Vorschlag der mittelständischen und konzerngebundenen Reisemittler im DRV (Säule A und B) zur Lösung dieser Frage vor. Von den teilnehmenden Reisebüros wurde der Vorschlag auf breiter Basis begrüßt. Ziel des Konzepts ist es, die Zusammenarbeit zwischen Reiseveranstaltern und Reisebüros zu verbessern. Bislang erfassen einige Reisemittler die notwendigen Handynummern ihrer Kunden nur bedingt.

"Entscheidend ist aber, dass die Daten erfasst, gespeichert und nur im Krisenfall von den Reiseveranstaltern abgerufen werden", erläutert DRV-Vizepräsident Andreas Heimann. Neu ist dabei die Art der Speicherung der Mobilfunknummer: "Voraussetzung für das Nutzen dieser Daten", ergänzt Ralf Hieke "ist zudem eine unterschriebene Selbstverpflichtungserklärung der Veranstalter, diese Daten ausschließlich im Krisenfall und nicht für Marketingzwecke zu nutzen."

So sieht das Konzept für eine bessere Krisenkommunikation mit dem Kunden aus: Sobald der Reiseveranstalter einen Krisenfall identifiziert hat, kann er die Handynummern abrufen und seine Kunden mit wichtigen Informationen versorgen - vorausgesetzt er hat die Selbstverpflichtungserklärung unterzeichnet. Zeitgleich erhält das Reisebüro eine Mitteilung darüber, dass ein Krisenfall besteht und die Daten abgerufen wurden und welche Infos an den Reisenden geschickt wurden. Sobald der Kunde von seiner Reise zurückgekehrt ist, werden die Daten automatisch gelöscht.

Positive Signale zu diesem Konzept kommen bereits von zahlreichen Reservierungs- und Vertriebssystemen sowie von Reisebüro-Kooperationen. "Mit diesem Vorschlag des Vertriebs im DRV wird die Pauschalreise nochmals aufgewertet. Dieser Sicherheitsbaustein dient als zusätzliches Argument beim Reiseverkauf", betonen beide DRV-Vizepräsidenten. Denn das professionelle Krisenmanagement der Branche stellt einen unschlagbaren Mehrwert der organisierten Reise dar. Politische Krisen, Naturkatastrophen, Streiks oder Terroranschläge können leider überall auf der Welt auftreten und daher auch beliebte Urlaubsziele der Deutschen treffen.

Im Krisenfall ist es für Reiseveranstalter daher entscheidend, den Kontakt zu ihren Kunden nicht zu verlieren. Da die Mobilfunknetze in Extremsituationen schnell überlastet sind, nutzen viele den Kurzmitteilungsdienst SMS. Während Telefonate per Mobilfunk nicht immer zuverlässig funktionieren, kommen SMS in der Regel beim Adressaten an. So können Reiseveranstalter ihren Kunden, wo auch immer auf der Welt sie sich befinden, im Krisenfall einfach und schnell wichtige Informationen zu ihrem Reiseverlauf übermitteln, auch wenn ein Gespräch nicht möglich ist. Der Notfallservice SMS Assist des DRV ist daher das ideale Kommunikationsmittel im Ernstfall. Aber auch für das Reisebüro ist es ein ideales Kundenbindungsinstrument, da es künftig diese Infos ebenfalls erhält und für die Kundenkommunikation auch nach Rückkehr des Gastes nutzen kann.

Weitere Informationen zum über das Krisen- und Sicherheitsmanagement der Branche, unter anderem auch zum DRV-Krisenleitfaden und zum Kriseninformationssystem Global Monitoring auf der DRV-Website unter: www.drv.de/fachthemen/krisen-und-sicherheitsmanagement.html

Quelle und Kontaktadresse:
Deutscher ReiseVerband e.V. (DRV) Sibylle Zeuch, Pressesprecherin Schicklerstr. 5-7, 10179 Berlin Telefon: (030) 28406-0, Fax: (030) 28406-30