Verbändereport AUSGABE 9 / 2016

Wissensmanagement über alle Kontakt-Kanäle

Logo Verbaendereport

Service 4.0. stellt Wissen überall dort zur Verfügung, wo Kunden und Mitarbeiter es brauchen. Support, Social Media, Marketing, Vertrieb nutzen eine Datenbasis und sprechen mit einer Stimme. Die End-to-End-Vernetzung spart Ressourcen und macht aus der Servicekette (endlich) ein großes Ganzes.

Heute sieht Service schon mal so aus: eine Werbung im Netz, ein Plakat in der Stadt, in der Zeitung eine Anzeige: Man folgt dem Link. Ruft im Servicecenter an. Lässt sich beraten. Die Aussagen am Telefon sind ganz andere als in der Werbung. Was stimmt denn nun? Klarheit sieht anders aus. Entscheidungs-Stimulation auch.  Widersprüche kosten Geld Solche widersprüchlichen Informationen an Kunden kosten Umsatz und binden Ressourcen. Und sie verärgern. Denn Kunden erwarten nun mal auf Anhieb eine stimmige, zielführende Antwort. Vertrösten oder Nichtwissen („Welche Gutscheinaktion meinen Sie denn …“) funktioniert nicht mehr. Zu dicht liegen die Links der Konkurrenz beieinander. Stationärer Handel, Onlineshop, Kundencenter, Facebook, Youtube-Kanal – Kunden unterscheiden nicht nach der Tür, durch die sie eine Markenwelt betreten. Für sie ist das alles eins. Trotzdem gelten für den internen Wissensfluss nach wie vor die klassischen Abteilungsgrenzen zwischen Marketing, Service, Social Media, Nie

Artikel teilen:
Autor

Matthias Frede

ist Geschäftsführer der CC Management Consulting GmbH und hat viele Jahre Erfahrungen im Kundenmanagement gesammelt. Der Diplom-Betriebswirt hat in Führungspositionen im Customer Service bei großen Kommunikationsanbietern gearbeitet sowie bei namhaften Unternehmensberatungen verschiedene Projekte erfolgreich durchgeführt.

http://www.cc-management.de
Autor

Ralph Lange

ist systemischer Organisationsberater und Coach. Die Schwerpunkte seiner Tätigkeit liegen auf der systematischen Wissenssicherung, der talent- und stärkenbasierten Personal- und Teamentwicklung und der Veränderungsbegleitung. Das faktor4-Team entwickelt neue Methoden für die Wissenssicherung und begleitet Personalwechsel von Fach- und Führungskräften in namhaften Konzernen und mittelständischen Unternehmen.

http://www.faktor4-beratung.de
Jetzt weiterlesen.

Verbaende.com Digital-Zugang

Ihr Zugang zu mehr als 1.000 exklusiven Fachartikeln

  • Alle Fachartikel auf verbaende.com frei
  • Digital & flexibel auf allen Geräten
  • ABO Jederzeit kündbar
image description

ODER

Sie sind DGVM Mitglied oder haben ein Verbändereport Abo?

Dann loggen Sie sich mit Ihren Zugangsdaten hier ein.